二十大专题作品|周敏:您好,12345

[关闭本页] 来源:京艺苑      发布时间:2023-02-06

您好,12345

文/周 敏


  一条市民热线,能悄然改变一座城市同时也改变这座城市的居民吗?我想当然可以,即便是我生活的这座千年古都,即便它的居民有着深厚的文化传统,又即便是他们在既往的生活惯性中坚守着原有的生活状态,但我还是给予肯定的回答——当然可以!事实上,这样的情形正在发生,文化底蕴深厚的北京城,正在一条市民热线电话的帮助下,不疾不徐地实现着自我蜕变,城市和市民的气质也随着蜕变而逐步升华。

  提起北京,人们想到的不仅是历史悠久的故宫和八达岭长城,也不止于朝气蓬勃的水立方、鸟巢和国家大剧院,除了这些北京的新老地标之外,还有三个字,也是人们心目中这座城市的名片——北京人。

  早年间的北京人,在今天的语境下,已经变成了“老北京”。他们操着一口标志性的、流利的北京话,干脆中带着柔滑,律动中透出从容,让人听着舒坦。这些“北京原住民”的一言一行、一举一动,都带出这座城市的精气神儿,在他们的自我评价中,往往包含些极具地方特色的词语:局气、讲究、大气、仗义、懂礼数、有里儿有面儿、热心肠儿……平心而论,北京人,尤其是老一辈的北京人,身上的确有很多优点,不过,他们也有些“小毛病”,这在一些文学、影视作品中可以窥见它们的痕迹。

  《城南旧事》中,小英子一家可算是“北漂儿”当中的前辈了,他们不远千里,漂洋过海,来到这座古城,过着幸福的小日子。年幼的小英子喜欢观察大人们的言谈举止,她发现,家里的佣人宋妈在跟邻居们问好时,总是喜欢说“吃了吗,您?”对此,她父亲的解释是“北京人一天到晚闲着没有事,不管什么时候见面都要问吃了没有”。

  难道仅仅因为一个问好的习惯,小英子的父亲就轻率地得出他的结论?深挖背后的原因,大概跟北京人身上散发出的“优哉游哉”的气场有关。清朝的时候,北京的内城——今天的地铁2号线沿线,长期住着的除了文武百官,大都是“在旗的”八旗子弟,手里攥着“铁杆庄稼”(不用工作,按人口领钱粮),根本用不着为生计奔波,大多时间里,不是提笼架鸟,就是打牌品茶,生活节奏自然是慢悠悠、乐呵呵的,久而久之,就把这种气质传播到了外城,影响了更多的北京人。如此一来,也就怪不得小英子她爸了,初来乍到,他哪儿分得清那些活得四平八稳的北京人,哪一个是没事做,哪一个是有事做的呢?

  小英子一家,一直住在北京的胡同里。

  提起胡同,大家往往就自然而然地想起四合院,就像电视剧《大宅门》里,白家那座好几进的深宅大院。其实,更多的北京市民,住的是“大杂院”——一个不大的院落,住着好几户人家,彼此依偎而居,这家有人抽不冷子打个响亮的喷嚏,能把其他几家胆儿小的全吓一跳。在这么狭小的空间里,街里街坊地住着,就算是再怎么小心在意,也免不了有“炒勺碰着锅沿儿”的时候。一旦遇到矛盾了,老北京们很少大吵大闹,更甭提拿刀动杖的了,最常见的就是双方看对方多用白眼珠子,可绝不发生公开的直接冲突。正是因为这样的惯例,胡同里才会那么安静,看上去十分和谐。

  迈着四方步,不慌不忙的街坊们,在祥和的胡同氛围当中,整日里脸上带着微笑,嘴里问着您好,难怪会让人以为他们都是“闲着没事做”,而面对矛盾时都懒得去争辩的事实,则更添加了一点儿“懒散”的感觉——连自己的利益都懒得去争,你说北京人“懒不懒”?

  这样的作风,有多方面的原因,既有历史层面的,也有文化层面的,其中,老北京的巡警们扮演了相当重要的角色。

  《四世同堂》里面,有一个旧时北京人处理邻里纠纷的“名场面”:车夫小崔跟冠家的太太“大赤包”起了冲突,被对方扇了一个大嘴巴,按照老北京的规矩,男人是不能对女人动手的,因此,小崔就吃了个“哑巴亏”。俗话说,“揭人不揭短,打人不打脸”,挨一记耳光,绝对称得上是奇耻大辱了,小崔胸中的怒火自然很难平息。被劝出冠家之后,他把自己的遭遇告诉了同住在一个院子里的街坊们。大家伙一听,自然是义愤填膺,纷纷走出院门,准备去冠家理论一番,替小崔讨回公道。

  说来也巧,在去冠家的路上,刚好遇到了负责这一片儿治安的巡警——白巡长,他听完事情的前因后果,并没有当一位“裁判员”,带着街坊们去向“大赤包”兴师问罪,而是劝告大家伙消消气,看在他的面子上,都先回家。好说歹说,总算把帮忙的邻居劝散了,白巡长又单独找小崔谈话,表示理解同情之余,他还警告了这位年轻气盛的车夫几句:人心隔肚皮,这年头儿,千万甭得罪人,尤其是那帮子坏人,谁知道他们都揣着什么坏主意,准备害哪些老实巴交的好人呢?

  不难看出,白巡长在街坊们心中的威望不低,所以仅仅凭着自己的三寸不烂之舌,就把事情摆平了。至于他的策略,可以归纳为两个步骤——首先,和稀泥;其次,吓唬人。看似简单的“两步走”,实际上是老北京巡警化解基层矛盾的“制胜法宝”。陈鸿年先生在《北平风物》中,也记录了类似的事例,警察凭借着自己的两片嘴皮子,就能轻而易举地解决市民的日常纠纷。

  那时候北京的巡警之所以如此能说会道,盖因他们大都是“旗人的子弟”,从小耳濡目染,见识比一般的民众要广博得多,遇上调解一些邻里小纠纷,自然是挥洒自如、左右逢源。

  在我儿时的印象中,“北平巡警”时代过去几十年之后,北京胡同里的“片儿警”们,仍然是能言善辩,遇上矛盾调解,往往是天南海北地一通煽呼,轻轻松松就能把街坊们“侃晕”,直至忘记了为什么会到派出所去。

  随着时代的发展,逐渐设立了街道办事处、居委会等机构,一众和颜悦色的大爷大妈们,接过了负责调解邻里纠纷的接力棒。人换了,可策略基本没变,仍旧是先听过程,后和稀泥,再各打五十大板,吓唬几句,送走回家。

  从前的巡警、后来的片儿警、如今的大爷大妈们,凭着尽心尽力的好态度,行之有效的老办法,为和谐北京的建设不断添砖加瓦。可与此同时,因为问题往往得不到实质性的解决,市民们“遇事懒散”的状态也日益加重。

  拿我父母这辈儿人来说,他们想起去“找个人评评理”的热情,就比我的祖父母要差一些。当然,这并不妨碍他们摸索出其他办法,来达到自己的目的,其中最为常用的一招,就是制造舆论。这个方法很简单——就是把自己的委屈到处说。知道的人多了,自然敌对的一方就会感到压力。不错,这个描述揭示了本质,但也忽略了一些技术层面的窍门儿,比如人员的选择,最好找一些喜欢传播小道儿消息的,由他们进行二次扩散,自然可以提高效率;再比如陈述时的语言组织,最好多打感情牌,把自己的委屈和宽容放大,将对方的无理和蛮横突出,这样就能轻易占领道义的制高点。

  采用这个办法最多的,要数我母亲,因为这个,她给我留下的儿时印象是:胆子小,喜欢议论人。我们从平房搬进楼房后,母亲就不怎么再“故技重施”了,这倒并非因为她突然之间提升了觉悟,而是这个办法的有效性大大降低。毫无疑问,跟住在胡同里相比,高楼大厦中的左邻右舍早已不是那些知根知底儿的老街坊,遇到事情,到哪里去找人倾诉呢?即便找到了,跟胡同里“低头不见抬头见”大不相同,在平日里难得一见的楼房邻居之间,消息的二次传播非常困难,更别说传到另一方当事人的耳朵当中了,人家自然是“耳不听为静”,根本感受不到任何的舆论压力。

  “此路不通,另觅他途”。在化解矛盾压力方面,母亲做到了与时俱进,她很快找到了“出气筒”——我父亲。一旦遇上事情或者谁妨碍到她,她必定对着我父亲喊上一阵子。父亲是个老实人,嗓门儿也不如母亲,于是,就把沉默当作自己的防护罩。他私下跟我说过,在沉默中,他还练就了“关上耳朵”的本事,对母亲那些高声呼喝,基本上可以做到充耳不闻。

  或许是觉得我父亲毫无反应,母亲就把发泄的目标换成了我。我可没有“关上耳朵”的绝技,只能尴尬地听母亲发牢骚,还好,跟我讲话的时候,她特意调低了调门儿,让我不至于太过难受。

  别看母亲在家里“挺冲”,说话毫无顾忌,在外面,她对别人客气得很!遇上个熟人,大老远的,就开始满脸堆笑了,待到走近之后,更是不住地点头哈腰、嘘寒问暖,好像对方是个比我父亲可敬得多、比我可爱得多的人。每逢此时,我就不禁想起《茶馆》中的松二爷,想起他按照老北京的规矩,跟王掌柜鞠躬作揖、请安问好的场面。

  这种内外有别的处事作风,不单只是母亲的专利,通过和朋友们的沟通,我了解到,跟母亲年龄相仿的阿姨们,有相当一部分都是这样在外面温柔至极,在家里疾风骤雨呢!我和朋友们总结了一番之后,达成共识,认为她们是典型的“窝儿里横”。

  前些日子,母亲又在家里发飙,她攻击的对象,是自家楼下的一家饭馆。那是家不错的川菜馆,遇上工作太忙太累,懒得做饭的时候,我经常带着女儿去那里填饱肚子,女儿对它的评价是:味道好,菜量小,吃得饱,撑不着。

  不知道是不是菜量太小的缘故,饭馆的生意一直不温不火,在那里用餐的,多是爱惜自己身材的女生。因为生意不尽如人意,开业一年多,饭馆就被转手,卖给了一位新老板。新老板是位实在人,也是实干派,大刀阔斧搞改革——请新厨师、增加菜量、提高上菜速度,这样一来,周边写字楼里的年轻人很捧场,来用餐的人越来越多,说是门庭若市并不过分。

  顾客多了,老板心里乐开了花,对员工的要求也随之提升,核心就是“快”字当头。生意好了,员工的干劲儿都挺足,配菜的、上菜的、炒菜的都像上足了发条一样,一刻不停地忙活着,就连洗碗的,也争分夺秒地“洗刷刷、洗刷刷……”

  本来嘛,这些跟母亲没什么关系,可偏巧她住在一层,饭馆的后门,离母亲家北屋的窗户直线距离不超过10米,而那些洗碗工、洗菜工,为了方便施展身手,就在后门外的一小块空地里工作,用完的脏水直接倒在一个污水井盖上,让它透过上面的两个小孔流入井中。天气凉的时候,还不觉得有何不妥,进入5月以后,母亲家的北窗户只要一开,就有一股子酸臭味儿扑面而来,再后来,苍蝇的嗡嗡声开始不绝于耳,吵得人不得安宁。天气渐热后,母亲不愿意吹空调,可是又开不了窗,这样的两难境地,让她心烦意乱,憋了几天之后,终于把胸中的郁闷朝我和父亲一吐为快。

  我给母亲出了个主意,让她去找饭馆的老板讲道理,告诉他不要再让员工朝井盖子上面倒脏水了。

  可母亲认为这是个坏主意,直接上门兴师问罪,保不齐就把对方惹急了,饭店里那么多五大三粗的小伙子,给她这个弱不禁风的老太太几下子,她就吃不消,就算他们不动手,来个“非暴力不合作”,也能把她气个半死。再说了,这馊水的味道并没有眼睛,会定向扩散,其他邻居家也能闻得到,可这臭味为什么还在到处飘呢?不外乎两种可能:第一,大家根本没人出头,都跟她一样,关起门来发牢骚;第二,可能已经有人找了,但是并没有什么用,饭馆根本不当回事儿。

  听了母亲的一大通分析,我只有苦笑,对比这些北京的阿姨们,不由得想起了多年前,电视台播出的一部上海电视剧——《十六岁的花季》,其中有个女中学生寄宿在舅舅家中,她的舅妈可是厉害得很,遇到有人妨碍到自家利益,身材瘦小的舅妈可是毫不含糊,必定奋起反击,用高分贝的嗓音占得上风。抛开这种方式是否恰当不谈,但就维护个人合法权益的精神而言,是值得鼓励的,相比之下,北京的阿姨们颇有跟我母亲类似的,遇事首先想到的是往后躲,久而久之就变成“懒得去争,遇事不争”了。

  这时,原本在屋里看书的女儿走了出来,对我们说了一句:“你们就这点儿小事,说了快半个钟头了,既想解决问题,又不想露面,方法很简单——打北京市民热线举报不就行了吗?12345,楼下橱窗不是贴着呢吗?一条小热线,撬动城市治理大变革啊!”说完,女儿扭头回屋了。

  我看了看母亲,点了点头。可我母亲呢,看着我,却摇了摇头,说:“打电话能管用?你忘了前两回的教训了?还不够费劲的呢!我看啊,最明显的效果就是费钱费时!孩子不懂你也不懂吗?”

  母亲的一席话,倒是给我提了个醒,我确实有过两次拨打热线电话投诉的经历。

  第一次是10多年前了。我家楼前的学校改建操场,因为那年夏天雨水多,隔三岔五就来一次狂风暴雨,使得施工进度非常缓慢。到了秋天,为了把延误的工期抢回来,施工队加班加点,不到半夜不收工,让靠近工地一侧的住户不堪其扰。当时听说,有几户居民先后找过社区反映,结果被各位大妈用标准的和稀泥搪塞过去了——说让大家伙儿再忍几个礼拜,他们就完工了,那时就彻底清静了,他们加班加点,不就为能早点儿彻底结束这个工程吗?

  我没跟着去,想起了那阵子新闻报道说,各个部门都开通了服务热线,欢迎广大市民反映生活中遇到的问题。于是,我拿起电话,先拨打 114查号,从城管大队,到市容监察,再到环境卫生部门……凡是能想到的,跟工地扰民相关的单位都查到了。看着纸上记下来的密密麻麻的电话号码,仿佛看到了安静的希望,我心情大好,挨着个儿开始拨打。不拨不要紧,越拨越着急——整整两个小时就没有拨通任何一个电话,听筒里传来的,无一例外都是“嘟嘟嘟……”的忙音。

  我不服气,第二天接着打。这次运气终于好了一些,40分钟之后就接通了一个,可对方听完我的描述之后,非常诚恳地表示,这个问题不归他们负责,他也爱莫能助,要想解决,还得继续拨打另外一个部门的电话。

  什么?还要拨另一个热线?一听这话,我的气就不打一处来,本想跟对方喊上两句,发发火,可一来他的态度实在是挺好,二来他的嗓子真的好沙哑,想来必定是因为这个热线,说了太多的话吧?唉,大家都不容易,理解万岁,再说了,就算朝他吼上几声,问题也解决不了呀!想到这里,我轻轻说了声“谢谢”,就放下了电话,也没再拨打其他号码。

  第二次电话求助,是在12345热线设立之初。那时候,我们小区里的私家车越来越多,而车位严重不足,物业管理又暂时没跟上,大家都乱停乱放。为了有个属于自己的固定车位,有些人就开始私自安装地锁,高的高、低的低,样式五花八门,安装方式千奇百怪,凡是有个空间,够塞进一辆轿车的,一定就有人揳上几根“铁桩子”,好好的小区凉亭前的空场,甚至是养眼的绿地,都没能幸免。

  看着原本优美的公共空间遭到破坏,我心里很不是滋味,孩子们玩耍的场地没了,打羽毛球的空间没了……偶然听到收音机里播放12345市民服务热线负责人的专访,抱着试试看的态度,我拿起了电话。和上次的经历相比,这一次的开端就很美好——电话一拨就通,那头是一位声音很好听的姑娘,把我反映的问题进行了详细记录,并把记录的内容跟我核对确认,然后热情地告诉我,她立刻联系有关单位,争取尽快解决。

  放下电话,我满意地笑了,看来收音机里的那位负责人没有讲大话,这个热线比以前的那些各个单位的热线要强得多,接线工作人员也相当专业,下一步,大概就是轻而易举地把问题解决了吧?我憧憬着美好的明天,最好一觉醒来,小区里的所有地锁都消失无踪,腾出来的青砖空场上,能再现孩子们嬉戏的身影。

  可是,一周之后,地锁们依旧挺立在原地,而我则接到了一位居委会工作人员打来的电话:小周啊,你好,12345跟我们说,你打了电话,这不,就把这事儿交代给我们了。

  我有点儿蒙,机械式地回答:哦,是啊,我打了……那……那麻烦您帮着解决一下?

  工作人员听了,就开始诉苦,说她们人手少,咱们小区的住家又多,日常的工作都忙不过来。至于地锁的问题嘛,她们也发愁呢。私自安装是不应该,可既然装上了,现在能怎么办呢?直接拆了吧,得请专业的人来做,需要申请专项经费,得打报告走流程,没三五个月肯定下不来。再者说,要是真拆,保不齐有哪个装地锁的出来拦着,他安装是花了钱的,现在说拆就拆了,让我们赔钱可怎么办呢?总之,这事儿不好办啊……

  我听完,就只有苦笑,没话讲。

  大概是察觉到我情绪不高,工作人员又开始安慰我,说什么甭着急,她保证继续想办法,一定使劲儿地想!

  我在心里叹了口气,这就是居委会的套路啊,先把你整绝望了,然后再给那么一丁点儿希望,让聊天的气氛不至于太尴尬。

  可想而知,我反映的问题,并没有如预期那样顺利解决,这当然打击了我对市民热线的信心,在之后相当长的一段时间里,我没再动过打热线电话解决问题的念头。

  现在,问题来了,怎么让困扰母亲家的馊水消失呢?看着愁眉不展的母亲,我又动了拨电话的心思——楼下橱窗里的服务热线海报,已经张贴了好一阵子,我也匆匆扫过几眼,上面说北京12345市民服务热线已经进行了全面升级,一个号码,接收市民所有问题,保证持续跟进,直到问题得到解决。

  话说得好听,能管用吗?是骡子是马,还得拉出来遛一遛才知道。想到这里,我在手机上按下了五个数字。

  “您好,这里是12345市民服务热线,请问有什么可以帮您?”电话那头,传来一个亲切又甜美的声音,似乎让我听到了她的微笑,带动我的心情跟着好起来。我理了理思路,把馊水问题绘声绘色地讲述了一遍,对方询问了不少细节,比如饭店地址、倾倒时间、倾倒地点与住户距离,等等。核对记录完毕后,对方说请我放心,稍后会有相关人员与我联系。

  稍后就会有人和我联系?挂断电话后,我处于将信将疑的状态。

  没想到,在接下来的一个小时之内,我就接到了三通与此相关的电话,分别来自街道办事处、工商所、卫生监察部门,他们分别向我核实了有关情况,并表示立即协调人员,组队上门,联合调查。

  我并没有看到执法部门去饭馆的场面,不过,仅仅三天之后,饭馆的后门就关上了,那一小片空地上,择菜、洗碗的员工全部消失无踪,不用说,也没人再朝污水井里面倒脏水了,空气又恢复了应有的清新。

  母亲家终于可以开窗通风了,为此,她少有地开怀大笑,并表扬了我,说这次电话费花得不多,快速又高效,事情有回音。

  我笑着说,这条热线是免费的。

  母亲笑得更开心了,说那更好了,以后再有什么事情,就拨这个电话,跟他们说去,这比儿女在身边都管用。就在这时,街道办事处主任打来了电话,跟我确认情况,倒脏水的问题是否已经解决?

  我连忙对她表示了谢意,并表扬她们的工作效率太高了,完全超出我的预期。接着,我也提出了困惑——明明是同一条热线,跟几年前相比,解决问题的能力,简直是天壤之别啊!

  主任是个实在人,笑了笑,对我道出了其中的关键:首先,是技术提升了,现在的呼叫中心,都是网络化操作,智能系统辅助,接到问题,动几下鼠标,就能找到所属街道以及各个相关的单位;其次,现在对解决问题的成效是要考核的,纳入了单位和个人的年终绩效。您说,我们怎能不拿出十二分的劲头儿,接诉即办,来给咱们市民服务啊?民有所呼,我有所应啊。话说回来,工作做得多,虽说累点儿,但收获的赞誉多了,也是值得的!

  “妈,怎么样,还是我的建议好吧?”我和主任通完话后,女儿走出来邀功,还拿出自己的手机,在我面前比画了几下,“我刚在微博和微信上都关注12345啦,以后看到什么问题,随手一拍,直接私信他们就行了,打电话忒累!”

  是啊,社会在发展,时代在进步,年轻人有年轻人的习惯,和电话相比,他们觉得微博、微信等新兴的网络多媒体通信方式更加有效率。接着,女儿推给我一条关于12345的公众号文章。其中,讲述了不少北京市民热线帮助老百姓的事例,还有这条热线发展历程的相关背景介绍:

  原来,它的前身是1987年开设的“市长热线”,那时,只有一条线路,两三名工作人员;到了2000年,便民电话中心建成,拥有10个人工座席、50条声讯服务;2007年,政府建立了北京市非紧急救助服务中心,座席升至200个;进入新时代,12345市民热线不断改革升级,从 2012年增设400个座席,到2019年,扩充至650个座席,并开通企业服务功能。时至今日,北京12345热线已经变成集电话呼叫、网络通信于一体的,具有多种互联网接入手段、多语言服务的市民热线服务中心。自 2019年起,这条热线成为北京市“接诉即办”的载体。2020年全年,12345市民热线共受理群众来电1103.94万件,全市440万市民群众咨询过问题、反映过诉求,其中,受理疫情防控和复工复产相关诉求165万件,解决率达93.75%、满意率达94.18%……(此段资料来源:时事报告公众号)

  看着这些实实在在的数字,怎能不叫人信心倍增?人民群众的美好生活,是由无数日常化的小事和具体化的需求构成的,这既有赖于国家公共服务体系的精准对接,更有赖于基层社会治理的有效保障。

  在这之后,这条以前陌生又遥远的市民热线渐渐和我熟悉又亲近起来,我深深觉得,它是我们北京老百姓身边的一条可以依赖的热线,解决群众的操心事、烦心事、揪心事,为群众造福,让群众满意。

  这个“群众”当中,当然包括我的母亲,和她的“老闺蜜”们。有了解决自家麻烦的经验,在相当长的一段时间里,妈妈做起了市民热线的义务宣传员,用自己的亲身经历告诉街坊四邻,再有问题,有意见,有事情,就拨这个电话,有人给咱们这些老实巴交的市民做主。一时之间,大妈们个个斗志昂扬,仰首阔步,走遍了小区里的每一个犄角旮旯,把诸如“占道停车、乱倒垃圾、挤占消防通道、破坏绿化带……”问题向热线反映,而且很快就得到了解决。问题没了,委屈也跟着也没了,看着自己的生活环境越变越美,这些老人的心气儿也越来越顺,个个红光满面,笑逐颜开。

  是啊,大家完全有理由开心!

  在这座常住人口超过2000万的国际化大都市里,12345北京市民热线就像一个日夜无休的贴心管家,倾听并解答和处理着老百姓的大事小情。而这条热线的背后,整个接诉即办的过程,是绣花针穿起民生万家线,万家线勾勒出多元主体共建共治共享大格局,形成“百姓吹哨、全社会动员”的局面,体现了我党全心全意为人民服务的宗旨。

  就这样,一条市民热线,正悄然改变着北京的城市面貌,也改变着“老北京”们的行为模式,修正着他们身上的一些“小毛病”。从今以后,再遇上事儿,可用不着“白巡长们”,或是那些慈眉善目的大妈们出面和稀泥了,当然,也甭指望老百姓再忍气吞声,只能把苦水找家人倾诉,就像我母亲说的那样——现如今啊,真有给咱们撑腰的啦!

  据女儿说,她的同学们中,也有不少热心的“小小市民”,随时发现问题,随手一拍,就转发到市民热线的微博,或者是微信小程序了,效果挺不赖。我听完,笑着点点头,虽然我也和女儿的同学们同样热心,但对我而言,要是再遇到有问题需要反映,多半还是会抄起电话拨打的。有了亲身的愉快经历,我还真想再听听那句亲切而温暖的“您好,这里是12345 市民服务热线!”

  那时,我一定会回她一句:“您好,12345 !”


 


文艺家协会

联系电话:(010)66048572 电子邮箱:beijingwenlianwang@126.com
地址:北京市西城区前门西大街95号 邮编:100031
版权所有:北京市文学艺术界联合会 © 2013-2020 未经授权严禁复制或镜像